隨著華為離職前員工遭拘留251天的新聞被越來(lái)越多媒體報(bào)道，「華為251」成了最新熱詞。這起事件，本質(zhì)上和一周前的「網(wǎng)易事件」也算并無(wú)二致。

作為一個(gè)公關(guān)從業(yè)者，當(dāng)我們?cè)诳催@些事件的時(shí)候，我們只是一個(gè)圍觀者嗎？也許，我們依然可以從這些10萬(wàn)+文章中，從這些企業(yè)回應(yīng)中能得到一些啟示。今天說(shuō)說(shuō)我得到的三點(diǎn)啟示。

啟示一：
公關(guān)是對(duì)大眾情緒的管理，
強(qiáng)勢(shì)公關(guān)不是萬(wàn)精油

公關(guān)是什么？所謂的公共關(guān)系管理，到底是在管理什么？每一次我們?cè)谟懻撐C(jī)公關(guān)的時(shí)候，都是在向我們強(qiáng)調(diào)，公關(guān)就是對(duì)大眾情緒的管理。

我本人也始終認(rèn)為，高級(jí)的公關(guān)是能「操控情緒」的。這是對(duì)公關(guān)從業(yè)者最大的褒獎(jiǎng)和能力肯定。公關(guān)的日常，應(yīng)該是通過(guò)不斷地設(shè)置議題，讓公眾對(duì)品牌產(chǎn)生持續(xù)的信任和好感。面對(duì)危機(jī)，最快速度做到阻斷外界對(duì)于品牌的不信任和負(fù)面情緒。

正好一年前，「孟晚舟事件」同樣讓華為成為公眾的焦點(diǎn)話題，僅僅一年，華為在大眾心中的形象來(lái)了個(gè)360度大轉(zhuǎn)彎。這就是大眾情緒，它是很容易被激發(fā)、被操控、被轉(zhuǎn)移的，曾經(jīng)被和愛(ài)國(guó)劃等號(hào)的華為尚且如此，你的品牌又如何呢？

為什么網(wǎng)易和華為的這兩次事件，輿論可以如此激烈？這是戳到了公眾的情緒嗨點(diǎn)。所以，我也一直認(rèn)為一個(gè)合格的公關(guān)應(yīng)當(dāng)具備「共情力」，他必須能夠想公眾之所想，他要明白公眾為什么生氣，為什么喜歡，為什么討厭，為什么惋惜。這樣才可以合理的展開(kāi)自己的工作。

很多時(shí)候，危機(jī)誕生后，吃瓜群眾想看的并不是公關(guān)來(lái)「講道理」，而是「談感情」，這兩起事件尤是。上周，網(wǎng)易對(duì)于前員工的回應(yīng)為什么大家一致差評(píng)？因?yàn)檫@份回應(yīng)缺少「共情」，開(kāi)篇仍在糾結(jié)強(qiáng)調(diào)該員工績(jī)效不合格的問(wèn)題上，而將原本更容易安撫公眾情緒的「對(duì)不起」放在了后面。

華為是怎么回應(yīng)的呢？歸納起來(lái)就是「歡迎你來(lái)告我」，如此強(qiáng)勢(shì)的公關(guān)手段，絕不是誰(shuí)都能嘗試的。「共情」的核心在于，當(dāng)你面對(duì)手里還沒(méi)發(fā)布出去的聲明時(shí)，將自己置于吃瓜群眾的角度，你愿意看到這樣的聲明嗎？再來(lái)做決定。

啟示二：
危機(jī)不完全來(lái)源于外部，
內(nèi)部的危機(jī)更應(yīng)被重視

很多企業(yè)已經(jīng)學(xué)會(huì)了危機(jī)預(yù)警，也很愿意在前期的輿情監(jiān)測(cè)上下成本。但也有很多往往只盯著外部的危機(jī)，卻忽視了來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的隱患。

網(wǎng)易和華為這類事件的發(fā)生，都是來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部。在就業(yè)環(huán)境逐漸惡化，大多數(shù)企業(yè)都出現(xiàn)裁員優(yōu)化需求的大背景下，這一類來(lái)源于企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)在概率上也更容易爆發(fā)。

為什么說(shuō)內(nèi)部的危機(jī)更應(yīng)該被重視？這幾年，不少企業(yè)面臨的危機(jī)，源頭來(lái)源于「內(nèi)部人士」、「知情人士」的爆料，或者離職前員工的錄音等證據(jù)，你也許很難想象，昨天他可能還是你隔壁部門(mén)一起吃飯的同事，明天就可能成為你需要去處理的危機(jī)公關(guān)。

內(nèi)部的危機(jī)相比于外部危機(jī)更致命，更準(zhǔn)確知道你的痛點(diǎn)和致命點(diǎn)在何處，所以公關(guān)從業(yè)者必須和內(nèi)部人事部門(mén)緊密關(guān)聯(lián)，有條件的企業(yè)，建議公關(guān)部設(shè)一個(gè)專門(mén)和HR部門(mén)對(duì)接協(xié)調(diào)的人員。企業(yè)在處理重大人事調(diào)度事件時(shí)，也建議和公關(guān)部門(mén)保持信息同步，將公關(guān)的工作前置，做好提前預(yù)防工作。

啟示三：
新媒體時(shí)代，人人皆媒體，
公關(guān)不應(yīng)和媒體對(duì)抗

前陣子，「非法刪帖」的新聞在公關(guān)圈里被大量轉(zhuǎn)發(fā)，我也想再次強(qiáng)調(diào)，「刪得了稿」絕不應(yīng)該被作為對(duì)一個(gè)公關(guān)從業(yè)者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而作為一個(gè)公關(guān)，即使真的有「刪稿」的本事，我也不建議你把這一點(diǎn)作為自己職業(yè)生涯的「資本」。

新媒體時(shí)代，每一個(gè)人都是媒體，「刪稿」是不會(huì)達(dá)到目的的，相反只會(huì)激化矛盾和沖突。「華為251」事件中，真正引爆危機(jī)的，除了事件本身之外，更在于華為公關(guān)全網(wǎng)范圍內(nèi)刪稿的效率。微信、微博、知乎，甚至不少傳統(tǒng)媒體渠道的集體封口，讓大眾看見(jiàn)了一個(gè)「可怕」的華為。

今天一早，很多媒體朋友都在朋友圈里轉(zhuǎn)發(fā)這段話。

不僅媒體有良知，有道德，任何一個(gè)個(gè)體在這其中都在推波助瀾。在這個(gè)時(shí)代，公關(guān)絕不應(yīng)該和媒體對(duì)抗，也不會(huì)贏。

所有的危機(jī)都會(huì)過(guò)去，希望我們都可以在別人的危機(jī)里學(xué)會(huì)成長(zhǎng)。

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